Conferenza CSE

Cultura digitale e capacità di gestire il cambiamento nel futuro delle energy utility

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Abbiamo incontrato (se pur virtualmente come d’obbligo di questi tempi) Angela Pinciroli, country Head per l’Industries Resources and Services per l’Italia di Atos che si occupa di energy utility da più di 25 anni. Ci ha spiegato dettagliatamente l’evoluzione in chiave digitale di un settore che necessita di sviluppare in tempi rapidi una forte capacità di analisi dei dati e una robusta infrastruttura IT

di Mauro Bozzola

Dottoressa Pinciroli nel mondo Atos conta più di 6000 business technologist, 3000 industry expert e, con un’esperienza di oltre 40 anni, annovera come clienti oltre 200 utility. E in Italia?

In Italia siamo leader nel mercato delle energy utility e il nostro ruolo è riconosciuto dai clienti e dai partner soprattutto per soluzioni verticali SAP, digital transformationinternet of things e smart metering. Proponiamo ai nostri clienti, principali attori del mercato, sia soluzioni custom che package per massimizzare la profittabilità e ridurre i rischi. Date le pressioni sul settore dell’energia e dei servizi pubblici, è chiaro che il vantaggio offerto dal digitale è una pre-condizione per una attività sostenibile e di successo. Con i mercati deregolamentati e l’ascesa delle energie rinnovabili le aziende devono sfruttare le tecnologie digitali per reinventare il modo in cui operano e farsi sempre più guidare dai dati. In questo momento stiamo forgiando nuove relazioni e creando catene di valori innovative e soluzioni che aggiungano quindi valore alle nostra aziende e ai nostri clienti per entrare nelle case delle persone e per entrare in un mondo nuovo, in rapida evoluzione e aperto al digitale. Come dicevo, abbiamo una solida e riconosciuta esperienza e in questi ultimi momenti il mercato, si sta trasformando e il settore delle energy utility sta cambiano più che mai, ma è influenzato da molteplici fattori. I player energetici tradizionali devono affrontare grandi e fondamentali sfide perché, e questo è necessario se vogliono sopravvivere a grandi cambiamenti. Il tradizionale sistema centralizzato e caratterizzato da un approccio top-down che avevano le utility, dalla generazione alla trasmissione, alla distribuzione, alla vendita sta evolvendo verso un ecosistema molto più distribuito, interattivo e interconnesso. 

Quindi i nuovi player e le nuove tecnologie stanno oggi caratterizzando significativamente il mercato dell’energia?

Si, così come una maggiore integrazione tra service provider e clienti. Il cambiamento tecnologico però abilita una gamma di servizi molto più estesa rispetto al passato: quindi direi che possiamo identificare diversi fattori di push, che stanno spingendo questa trasformazione. Questi fattori secondo la nostra visione sono legati alla normativa, all’esaurimento delle risorse, agli scenari macro-economici, alla concorrenza e alla digital transformation. Alla normativa perché l’evoluzione della legislazione relativa all’energia e alle utility sta cambiando il mercato in tempi rapidissimi; all’esaurimento delle risorse in quanto le risorse naturali non sono infinite e per questo bisogna trovare delle alternative; allo scenario macro economico perché l’approvvigionamento delle risorse sta cambiando gli assetti geopolitici in molti Paesi, conseguentemente gli assetti economici interni e le relazioni internazionali, lo sentiamo tutti i giorni ed è una cosa di cui siamo tutti ben consapevoli. Nasce una concorrenza e un’innovazione, cioè l’intensificarsi della concorrenza e l’aumento di nuovi disruptive player si inseriscono in questo settore e mettono sotto pressione i modelli di business tradizionali e quindi questi modelli devono evolvere. La digital transformation può essere una risorsa; la sempre crescente disponibilità di nuove tecnologie e la rapida diffusione, grazie anche al fatto che c’è una necessità di ottimizzazione dei costi operativi, impone quindi una ristrutturazione di questi processi aziendali e di tutta l’infrastruttura applicativa sottesa. Questo significa che le aziende devono cambiare. Tutti questi fattori di push devono modificare il comportamento dei clienti, che deve diventare quindi un grande fattore di pull: i clienti sono sempre più guidati da esigenze diverse rispetto a quelle tradizionali. Fattori come reputazione, attenzione all’ambiente, trasparenza della quota di energia prodotta da fonti rinnovabili; tutti questi temi stanno diventando notevolmente importanti. Allo stesso modo però i canali digitali che consentono il coinvolgimento dei clienti e la gestione dei relativi contratti sono diventati un must per le utility, in particolare per quanto riguarda il canale mobile. Lo vediamo anche in questo periodo di emergenza, dove le persone hanno utilizzato i canali mobile per poter esprimere le proprie opinioni, le aziende hanno cercato di intensificare quelle che erano le attività per poter raggiungere i propri utenti, i cittadini e il territorio.

Rispetto a questo processo di trasformazione cosa sta succedendo nel nostro Paese? A che punto siamo? 

In Italia si sta facendo tanto in questo senso, per recuperare. Atos ha identificato sei pillar sui quali le organizzazioni dovranno concentrare i propri sforzi: il primo è la customer relationship, quindi rafforzare le relazioni coi clienti, perché questo diventa un obiettivo primario per le utility in un contesto in cui le aziende stanno lottando grazie anche alla deregolamentazione per trattenere i propri clienti e respingere anche le nuove minacce che arrivano dalla generazione di servizi distribuiti, nonostante il fatto che tutti i principali fornitori di energia abbiano investito in canali online e soprattutto in mobile negli ultimi anni. Ad ogni modo, nei prossimi anni, le aziende hanno l’intenzione di mantenere un elevato livello di investimento, soprattutto sui canali digitali, con l’obiettivo di misurare migliorare l’usabilità e l’esperienza dei loro clienti. 

L’altro punto importante è quello relativo alle operation: per le aziende asset-based, come quasi tutte le utility, la digitalizzazione degli asset e l’IoT sono una priorità ormai da diversi anni: per questo motivo molte utility hanno raggiunto uno status avanzato o di best-in-class nella digitalizzazione delle operation. 

Ma le prossime sfide che queste aziende dovranno affrontare riguardano proprio l’utilizzo massivo di dati in real time e di performance sui cosiddetti analytics; l’analisi quindi di una notevole mole di dati e l’implementazione di un’architettura industriale in grado di gestire queste informazioni per tutta la catena del valore ottimizzando processi e organizzazione. Nuovi prodotti e i nuovi modelli di business, dunque, che offrono alle utility opportunità enormi in ottica smart city, avendo le stesse utility fattori abilitanti necessari per poterle gestire. Notiamo tuttavia che, dopo un iniziale interesse molte aziende hanno assunto un atteggiamento attendista e così altre soluzioni legate alla smart home, all’energia distribuita e all’efficienza energetica stanno attirando i maggiori investimenti, poiché grantiscono risultati più immediati e tangibili, pur trattandosi spesso di iniziative singole e non di programmi strutturati, dunque carenti di visione a lungo termine.

Altro tema importante in questo momento di trasformazione è l’organizzazione e la governance, così la maggior parte delle aziende energetiche sta rispondendo alla necessità di una nuova organizzazione attraverso la ricerca di nuove figure e di nuovi talenti: per esempio da qualche anno è nato il ruolo del Chief Data Officier, solitamente un soggetto che deve possedere tra le sue soft skill un atteggiamento visionario, essenziale per mettere in atto iniziative di trasformazione digitale in grado di guidare il settore. Per realizzare tutto ciò, tuttavia, sono necessari dati e infrastrutture e in tal senso, come già sottolineato, fondamentali sono gli analytics, con applicazioni che vanno dal coinvolgimento alla fidelizzazione del cliente, all’individuazione di perdite sulla rete, alla manutenzione predittiva delle proprie centrali, l’ottimizzazione delle performance e degli investimenti per le immobilizzazioni. 

Per avere successo in questa era digitale le aziende devono quindi essere dotate di una forte capacità di analisi dei dati e di una robusta infrastruttura IT: in questo momento le nostre interazioni con gli executive delle società hanno rilevato che circa 1 società su 4 non possiede queste capabilities, mentre la maggior parte delle restanti si è attrezzata solo con un piccolo team di 20-30 persone e certamente sottostima la necessità della capacità di analisi dei dati, di cui avrebbero bisogno nell’attuale contesto di business e di mercato. Le visioni di Chief Data Officier, analisti e scientist sono oggi fondamentali e le aziende si dovranno attrezzare maggiormente e in tempi anche brevi in quanto cominciano a percepire proprio la necessità di razionalizzare la quantità di dati da cui sono sommersi dalla quantità di dati che vengono raccolti.

È un problema legato anche alla dimensione dell’azienda? 

Spesso le infrastrutture non sono in linea e in grado di recepire tutta questa mole di dati 

Dunque cultura digitale e gestione del cambiamento vanno diffuse, Atos sta cercando di farlo: diffondere una cultura digitale nell’organizzazione aziendale e attivare programmi di gestione del cambiamento, programmi che noi chiamiamo journey, viaggi, che siano in grado sia di coinvolgere le risorse, sia di valorizzare gli asset. Se vogliamo passare con successo da una mentalità ingegneristica a un approccio mirato al cliente, digitale e flessibile, dobbiamo anche attirare talenti e mantenere quote di mercato. 

Una minoranza di aziende ha già messo in atto questi programmi di cultura digitale E nell’ultimo periodo di emergenza Covid, molte aziende si sono rese conto che questa è una priorità alla quale non possono più sottrarsi. 

A partire dall’installazione dei contatori intelligenti immagino…

La situazione di emergenza non ha rappresentato una spinta verso l’auspicata trasformazione digitale, anche da un punto di vista del cambiamento di mentalità?

Ovviamente per raccogliere dati bisogna anche avere delle apparecchiature intelligenti che permettano di farlo in maniera strutturata e precisa, questo è fondamentale. Durante il lockdown, le industrie del settore energy utility hanno subito interruzioni in tutti i loro segmenti e tante altre complicazioni; gli impianti di produzione in alcuni casi sono stati anche interrotti, i progetti infrastrutturali sono stati sospesi e la situazione economica e i problemi di accesso al credito non sono stati sicuramente un fattore abilitante. Se a ciò si aggiunge la crisi del prezzo del petrolio, il calo della domanda di gas naturale e la riduzione della domanda di servizi idrici da parte delle società, le aziende hanno dovuto correre ai ripari adottando uno stile virtuoso, con una grandissima attenzione ai costi. Stiamo anche assistendo a dei cambiamenti sociali, che sono anche stati in parte accelerati dal lockdown, ma che, a nostro parere, si sarebbero comunque manifestati. La variazione di scenario deve essere affrontata dalle energy utility che nella nostra visione devono raggiungere il prima possibile una completa digitalizzazione della customer experience, si devono avvicinare ai clienti, devono eliminare la carta, intraprendere collaborazioni con start up o con motori innovatori in grado di migliorare l’accesso alle tecnologie evolutive ma anche tenere vivo e costante il rapporto con i clienti.

In tutto questo scenario immagino incomba lo spettro della sicurezza nella gestione dei dati. Qual è, secondo voi, il ruolo della cyber-security in questo momento?

Il ruolo della cyber security è indubbiamente centrale e lo sarà sempre di più. Qualcosa su cui le aziende dovranno investire in maniera sempre maggiore. La sicurezza, fino a poco tempo fa, era vista dalle aziende come adempimento da dover soddisfare in maniera minimale, per raggiungere i requisiti minimi di compliance di alcune regole; ora invece è diventato un aspetto fondamentale, motivo per cui oltre al Chief Digital Officer si è iniziato a ricercare figure che in azienda si occupano di sicurezza a tutti i livelli e in tutti i suoi aspetti peculiari, che vanno ad analizzare i processi del business e vanno a capire quali sono le vulnerabilità degli stessi. Quindi ancor prima di parlare di cyber-security bisogna parlare di sicurezza all’interno dei propri processi sui quali le aziende stanno incominciando a fare degli assesment, per andare a individuarne le falle. Subito dopo parte la ricognizione sugli strumenti e i tool che possono aiutare a supportare questo cammino, che non è semplice e spesso induce a modificare i processi e a cambiare il proprio modo di relazionarsi con i clienti. La forte spinta alla digitalizzazione deve necessariamente passare anche dalla sicurezza e per Atos ciò è fondamentale. Non va peraltro dimenticato che Atos dal 1996 ad oggi è partner tecnologico di tutti i Giochi Olimpici; un evento nel quale gli attacchi da parte di soggetti esterni sono all’ordine del giorno. Atos ha sempre implementato in full cloud sistemi che tutelano l’evento che non ha mai subito alcun tipo di interruzione o di attacco. Questo evidenzia una grandissima esperienza da parte della nostra società rispetto a tutte le attività legate alla sicurezza. 

È importante sottolineare che l’evento olimpico non è solo la rappresentazione della performance dell’atleta, ma è tutto ciò che precede l’event, dunque la preparazione del villaggio, il controllo degli accessi all’interno dello stesso, l’accreditamento di tutti gli osservatori e dei clienti, l’attività di broadcasting di tutti gli atleti. Possiamo dire, quindi, che la sicurezza rappresenta il nodo nevralgico dell’evento e Atos ne ha consapevolezza sin dagli albori, quando ancora non si parlava cosi tanto di cyber security.

Dunque in ambito utility c’è ora una maggiore consapevolezza su questo tema?

sì, la maggior parte delle utility lo sta affrontando. E d’altra parte è normale: dovendo utilizzare canali di comunicazione differenti rispetto al passato con modalità focalizzate, la sicurezza diventa un’attività preponderante e sicuramente non se ne può più fare a meno. I clienti ci stanno lavorando e stanno cercando di capire come risolvere i numerosi problemi in più rispetto al passato dati dalle nuove modalità di comunicazione attraverso il canale digitale. 

Si può ancora parlare di carenze culturale da parte delle aziende, di disattenzione e superficialità verso un tema così importante come la sicurezza?

Spesso e volentieri siamo chiamati ai tavoli dai nostri clienti dove si parla di nuovi progetti, e nella maggior parte dei casi la prima domanda che ci viene posta è “Ma questa applicazione è sicura?”, “Offrite anche un servizio di Vulenrability assesment?”. Questo per dire che la mentalità e la coscienza legata alla sicurezza è ormai entrata nella testa dei CEO e degli amministratori delegati che investono in tecnologie e innovazione. 

Avete un leit motif che guida l’evoluzione funzionale delle vostre soluzioni. Ho letto della vostra mission, che è quella di lavorare al cambiamento attraverso dei driver. Può approfondire questo aspetto?

Come ha detto lei, siamo guidati dalle nostre cosiddette 3D: DecarbonizationDigitalizationDecentralization. I clienti sono sempre più spinti da esigenze diverse rispetto a quelle tradizionali: parliamo di reputazione, attenzione all’ambiente, trasparenza della quota di energia prodotta da fonti rinnovabili: temi tutti importantissimi. Atos ha sviluppato una competenza unica e riconosciuta in tema di decarbonizzazione. Il gruppo ha quindi deciso di ufficializzare il proprio impegno a diventare net-zero carbon entro il 2035 e questo è un grande messaggio, puntando a migliorare la propria leadership. 

Il concetto di decarbonizzazione sta entrando man mano anche nelle sale dei consigli di amministrazione dei clienti ed è supportata da politiche pubbliche, aspirazioni sociali che sono senza precedenti. Atos in questo modo può sfruttare il know howche possiede per modellare le nuove proposte in tema di decarbonizzazione a favore dei clienti e nei processi aziendali interni e cogliere questa opportunità di mercato che raggiunge quasi 30 miliardi per il solo IT verde nel 2024. Le offerte vanno dalla valutazione all’introduzione di importanti impegni per la riduzione delle emissioni di CO2 attraverso il Decarbinization Level Agreement, quindi, utilizzando tecnologie chiave come l’Iot, il cloud, l’intelligenza artificiale, gli analytics e il Digital twin per decarbonizzare i processi di business ad alta intensità di carbonio, che rappresenta poi il punto focale. 

La nostra missione è quella di lavorare seguendo 3 differenti driver: oltre a quello già citato v’è l’idea di un nuovo ecosistema che ponga al centro il cliente, quindi una Customer Centricity e una digitalizzazione delle piattaforme, sviluppando quindi applicazioni e micro servizi. Partendo da ciò stiamo sviluppando anche in Italia la nostra cosiddetta Decarb Offering, prendendo spunto da richieste puntuali che ci arrivano dagli amministratori delegati delle utility. Quindi la nostra vision, per una città decarbonizzata, passa attraverso una New Elettrifying Customer Journey, una sorta di viaggio a sostegno di tutte quelle esigenze legate alla realizzazione di una piattaforma per gestire una città decarb, gestita con microservizi, che analizza le necessità dei cittadini, dei territori, delle municipalizzate e dei comuni e che utilizzando fornitori di servizi, mette a fattor comune una infrastruttura che può gestire in modo integrato tutti i servizi digitalizzate e decarbonizzati. Facendo un esempio pratico, per un grosso cliente italiano, stiamo realizzando una piattaforma per la gestione di tutte le ricariche delle auto elettriche. Si tratta di una piattaforma cloud integrata per tutti i clienti che è in grado di gestire un processo end-to-end delle ricariche delle auto: è una soluzione che va bene per ogni tipologia di unità di ricarica, fino ad arrivare alla gestione completa di un servizio di mobilità elettrica. Noi amiamo definirla una piena operatività ovunque, attraverso app e portali, dell’intero ciclo di vita del processo di addebito, dalla richiesta del cliente alla fattura, ovvero una proposta innovativa e di valore che può essere replicata in ogni area geografica e che non ha nessun vincolo sulle unità di ricarica e sui sistemi che il cliente può utilizzare e mettere a disposizione per la gestione. In qualsiasi momento un cittadino dovesse avere la necessità di ricaricare la propria auto elettrica, può utilizzare questa piattaforma per identificare con il proprio smartphone la prima colonnina disponibile nel territorio in cui si trova, prenotarla, sapere qual è la modalità di pagamento e sceglierla, conoscere la tariffa, attivare il caricamento, conoscere il momento in cui la macchina sarà carica, scegliere una modalità di locomozione differente per il periodo in cui l’auto sarà in carica ed infine pagare con il metodo di pagamento selezionato. Questa è sicuramente una modalità interconnessa per interagire con il territorio diminuendo le emissioni di CO2 e andando a rendere la città più sostenibile dal punto di vista ambientale. 

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